Blog
Maximizando Resultados em TI – Parte II
Gestão de TI – Parte 2
Melhores práticas na implementação de sistemas de gerenciamento
No artigo Gestão de TI – Parte 1, desenvolvemos um cenário real para a maioria das empresas quando confrontadas com o investimento em soluções de TI. Agora vamos buscar a melhor alterna- tiva com respostas adequadas ao negócio conforme a capacidade de investimento e maior retorno possível, relembrando:
Em primeiro lugar e mais importante, TI deve sair da posição defensiva e atuar pró-ativamente em todos os processos sob o ponto de vista dos usuários e clientes.
Admitir a necessidade de mudança é muito importante e, dado este primeiro passo, iniciaremos nossa escalada rumo ao nível 3 (pró-ativo), porto seguro para TI. De acordo com o artigo ante- rior, neste nível teremos ferramentas sofisticadas e integradas em operação, processos de descober- ta de elementos automáticos, inventário consistente (gerência de configuração) refletindo a real situação dos ativos de TI, nível de serviço prestado aos usuários elevado e existência dos processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e disponibilidade.
Observaremos ainda que a função de Service Desk estará implementada com taxa de resolução ele- vada no 1o nível, acima de 80%, ou seja, a cada 10 incidentes 8 são resolvidos no primeiro nível de suporte/atendimento.
Neste cenário a equipe de TI terá tempo para outras atividades, podendo atender novas iniciativas e projetos de alto valor agregado, ao invés de apagar incêndios diariamente. Alinhar e integrar pro- cessos de negócio e TI passa a ser uma proposta real, mas como chegar lá?
Metodologia e Processos
Em primeiro lugar é preciso unificar a comunicação. Todos os processos e funções acima descritos seguem a metodologia ITIL, hoje adotada pelos maiores players do mercado sendo aceito como modelo na maioria das empresas. O método simplificará nossa jornada.
Nosso objetivo neste momento é atingir o patamar pró-ativo na escala de credibilidade e, analisan- do o modelo ITIL, concluímos que a implementação dos processos de gerenciamento de inicidentes e problemas é suficiente para avançarmos no sentido Caótico – Reativo – Pró-ativo. Devemos ter implementados o processo de gerenciamento de configuração (inventário consistente de todos os elementos de TI) e a central de atendimento (Service Desk) operando com um sistema único de con- trole de ocorrências e base de conhecimento.
Os processos ITIL, Gerenciamento de Incidentes e de Problemas
A partir do entendimento claro e implementação correta destes processos, teremos concluído a tran- sição Reativo – Pró-ativo. Antes de mais nada precisamos diferenciar incidente e problema.
Incidentes e problemas são entidades separadas, um incidente nunca se transforma em problema (um incidente nasce e morre incidente). O quadro abaixo determina suas diferenças.
Incidente |
Problema |
|
Objetivo |
Restabelecer o serviço o mais breve possível, ao mesmo tempo minizando o impacto. Garantir que a qualidade do serviço e a disponi- bilidade atendendo os SLA ́s (acordos de nível de serviço) contratados. |
Minimizar o impacto de incidentes e problemas. Prevenir a recorrência de incidentes. Aumentar a produtividade na utilização de recursos. |
Responsabilidade |
Detecção e registro do incidente. Calssificação e suporte inicial. Investigação e diagnóstico. Resolução e recuperação, fechamento do inci- dente. Controle de incidentes. Propriedade, monitoração, rastreamento e comunicação dos incidentes. Classificação do incidente por prioridade, cate- goria e comparação. |
Controle de problemas. Controle de erros (incluindo a criação de requisições de mudança). Colaborar nos principais incidentes. Prevenção Pró-ativa. Gerenciamento de informações. Revisões completas dos principais pro- blemas. |
As principais atividades nos processos pró-ativos são:
A análise de tendências que leva a identificação de falhas na infra-estrutura de TI, que podem ser avaliadas e corrigidas;
O foco na ação preventiva tem na análise de incidentes e problemas informações para medidas preventivas pró-ativas com o objetivo de identificar componentes frágeis da infra-estrutura de TI. Para investigar as razões desta fragilidade neste contexto, devemos considerá-la proporcional ao impacto causado ao negócio em caso de falha, atuando diretamente na solução definitiva de qual- quer incidente ou problema.
Mas o que deve ser feito ? Vejamos a figura a seguir.
Cada etapa é complementar e a anterior deve ter sido implementada com sucesso. Ao final com os processos em produção podemos falar em vantagens mútuas para TI e para o Negócio:
• Disponibilidade máxima do serviço de TI;
• Redução do número de incidentes;
• Melhor uso da equipe de TI;
• Redução do impacto de incidentes através da solucão oportuna;
• Monitoração da performance dos acordos de nível de serviço (Sla ́s) contratados e oferecidos por • TI ao negócio ;
• Eliminição de extravio de incidentes e requisições de serviço ;
• Aumento da satisfação do cliente / usuário ;
• Economia de recursos (R$).
Conclusão
Agora que entendemos todo o processo fica mais fácil procurar a solução adequada para as neces- sidades e capacidade de investimento do negócio, não podemos esquecer outro exemplo da parte 1 de nosso artigo :
“É importante considerar opções como outsourcing. Ter o Service Desk terceirizado com o parceiro adequado pode atender acordos de nível de serviço que satisfaçam clientes e usuários com a melhor relação custo x benefício. O mesmo raciocínio vale para as ferramentas e sistemas de monitoração e gerenciamento que deverão ser implementadas.”
A partir daí, com a equipe de TI focada em atividades estratégicas, os níveis 4 e 5 estão mais pró- ximos. Aqui podemos traçar um paralelo: ao passo que subimos na escala, mais processos ITIL esta- rão sendo implementados, como mudança, disponibilidade e acordos de nível de serviço, processos não mencionados neste artigo.
Chegaremos ao ponto em que não fará mais sentido discutirmos TI como uma entidade isolada, ou seja, TI será incorporada, não existindo mais diferenças sob o ponto de vista do negócio, estamos perto do sonhado alinhamento TI x Business.
Roberto Scaglione
Tecnologia – AquilaTech
Leave a reply