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Gerenciando Ambientes de TI
“Por que as empresas não gerenciam adequadamente os ambientes de TI”?
Acho que a resposta trivial é porque não é simples, a começar pela estrutura da área de TI que em nove de dez empresas é divida em: operação, sistemas e infraestrutura cada uma com suas subdivisões, os gestores imaginam áreas integradas trabalhando em sintonia, mas a realidade é outra encontramos feudos com diferentes ferramentas e processos de controle, na maioria dos casos as opções para gerenciamento são avaliadas isoladamente (uma das áreas gera a demanda) e quando todos são envolvidos as diferenças de prioridade e pontos de vista tornam-se obstáculos quase intransponíveis. A constante pressão por redução de custos resulta na não preservação de investimentos realizados ou realização de novos investimentos na aquisição de ferramentas para gerenciamento do ambiente de TI e o mais grave é a não retenção dos melhores talentos (substituídos por recursos mais baratos obviamente com menor experiência e conhecimento ou empresas prestadoras de serviço), saber o como e o que deve ser gerenciado já é um grande desafio e não podemos esquecer que não existe solução capaz de gerenciar ambientes de TI sem que exista um processo de gerenciamento de mudanças efetivo com a participação de todas as áreas (manter o ambiente gerenciado adequadamente requererá muito mais esforço da equipe de TI).
A evolução tecnológica com a redução do custo de aquisição dos equipamentos de TI modificou o modelo das soluções de gerenciamento, no passado devido aos altos custos do hardware e software as aplicações missão crítica eram centralizadas em equipamentos de grande porte e a monitoração da performance de componentes e disponibilidade era a regra sendo a ferramenta fornecida pelo fabricante do hardware (na maioria dos casos), hoje temos aplicações distribuídas em plataformas virtualizadas, redes de storage, computação nas nuvens onde tudo acontece na internet falar em gerenciamento de componentes fica sem sentido (é inerente ao processo) o que importa é a performance e disponibilidade dos processos de negócio (a infraestrutura é apenas uma das variáveis da equação) quando procuramos soluções no novo cenário encontramos as proprietárias (grandes players), plataformas Open Source (custo zero), ofertas de software como serviços (SaaS) e uma infinidade de fornecedores que consolidaram toda a oferta em pacotes de serviços os chamados Msps, como definir a melhor solução?
Sinceramente não temos a regra de ouro nem a fórmula do sucesso, mas seguindo alguns passos, as chances de êxito do projeto aumentam significativamente, devemos considerar:
(1) Estrutura da área de TI?
Coloque o organograma na mesa defina o “owner” e time do projeto com as pessoas chaves nas diferentes áreas de TI.
(2) Gerenciamento de mudanças
Caso já exista, valide caso contrário defina em conjunto com todas as áreas um processo de “change” exeqüível contemplando a implementação de um sistema de gerenciamento garantindo a execução do mesmo por todos da equipe de TI.
(3) Defina o que deve ser gerenciado?
(3.1) Relacione todos os elementos físicos da infraestrutura (switches, roteadores, servidores, firewalls, etc.)
(3.2) Relacione todas as aplicações de negócio (erp, bi, portais, etc.)
(3.3) Relacione todos os serviços de TI (login, impressão, antivírus, backup, arquivos, etc.)
(3.4) Correlacione os resultados dos itens 3.1, 3.2 e 3.3 em função da aplicação ou serviço de TI fornecido, criando grupos, exemplo:
Backup à Servidor_1, Servidor_2 e Switch_1 (portas 21 e 23)
ERP à Servidor_Apl_1, Servidor_Apl_2, Servidor_Apl_3, Servidor_Db1, Servidor_ Db2, Servidor_TS_1, Servidor_TS_2, Switch_1 (portas 1,3,5,6,7,18), Switch_2 (portas 1,3,5,6,7,18), Router_Matriz, Router_Filial_1, Switch1_Filial1, Router_Filial_2 e , Switch1_Filial2
(3.5) Priorize em função da aplicação ou serviço disponibilizado em dois grupos, exemplo:
Alta prioridade à ERP
Baixa prioridade à Backup
(3.6) Defina o que será monitorado para cada grupo, exemplo:
No grupo Backup monitoraremos a disponibilidade (servidores, switches e serviços da aplicação) e a utilização (discos e memória dos servidores).
(3.7) Defina os SLAs para todos os grupos, exemplo:
ERP à 98,5%
Backup à 95%
(3.8) Defina os templates para cada grupo baseados na prioridade definida.
Neste ponto saberemos o que e como devemos monitorar o ambiente em relação às aplicações e elementos de TI, o próximo passo é definirmos parâmetros para comparação entre as inúmeras ferramentas e soluções disponíveis no mercado, por exemplo:
Funcionalidades
- Integração de Logs
- Monitoração Distribuída
- Agentes customizados
- Robôs para percepção do usuário
- Aderência ITIL
Escalabilidade e distribuição:
- Monitoramento distribuído
- Instalação remota de agentes
Gerenciamento de rede:
- Módulo de Discovery de Rede
- Módulo de Análise de protocolos
Dashboards Customizáveis
Relatórios:
- SLA
- SLM
- Capacity Planning e Desempenho
- Customização de cortes de horários pelo usuário
- Disponibilidade
- Gráficos em tempo real
Modelo de Licenciamento
Instalação e opções de suporte
Custo
Com todas estas informações podemos analisar corretamente o retorno do investimento (ROI) conscientes do custo real (R$) seguros da escolha correta da solução de gerenciamento ou fornecedor adequado para a monitoração e gerenciamento do ambiente de TI.
Roberto Scaglione
Tecnologia – AquilaTech
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Case de Sucesso: TNG
A partir de uma necessidade de gerenciamento proativo de incidentes do seu ambiente de TI, a TNG buscou a plataforma OpMon, da desenvolvedora brasileira OpServices, para reduzir os períodos de indisponibilidade não programada dos seus sistemas críticos e da estrutura de comunicação das 174 lojas espalhadas por todo Brasil. Antes da utilização do OpMon, a TNG operava com o Zabbix, ferramenta opensource, para a monitoração. Uma das necessidades que impulsionaram a aquisição do OpMon foi a possibilidade de alinhar o negócio à TI, através da visualização de indicadores que suportam os principais sistemas em uma visão centralizada.
O gerenciamento de toda a infraestrutura como redes, servidores e storages, além dos processos críticos ao negócio (aplicações das lojas, SITEF, entre outros) foi fundamental para a definição da solução. Outro fator crítico foi a visão em tempo real, apresenta- da em dashboards, da saúde do CPD e da estrutura de comunica- ção de todas as 174 lojas, os quais possibilitam uma rápida identificação de qualquer anomalia, com sensível redução no tempo de atendimento dos incidentes pela equipe de TI.
A implementação ficou a cargo da empresa Aquilatech, solutions partner da OpServices, e que é responsável por manter o gerenciamento de todo ambiente de TI e processos de monitora- ção atualizados, garantindo que todas as mudanças ocorridas no ambiente de TI estejam sincronizadas com o OpMon. Este serviço permite que os recursos humanos da equipe de TI da TNG estejam livres para focar no que realmente importa: as atividades estratégicas do dia a dia da empresa.
O planejamento de implantação contemplou 5 fases: planejamen- to, documentação, instalação, aplicações e métricas e conclusão (encerramento). Todas as etapas foram realizadas em 20 dias, em conjunto entre as equipes da TNG, OpServices e Aquilatech.
Entre os benefícios percebidos com a implementação do OpMon estão a rápida identificação de problemas nas lojas e sistemas
que impactam o negócio, a facilidade da troca de informações da TI para desenvolver projetos, budgets, auditorias e novas demandas do negócio e a criação de indicadores de TI para negociação com clientes internos e fornecedores. Além disso, o nível de confiança das áreas de negócio em relação a TI aumenta- ram significativamente, pois hoje não existe mais dúvidas sobre qual é o problema ou quem seria o responsável por ele, na maioria dos casos há uma comunicação com antecedência aos usuários da TI.
Para os clientes, o principal benefício percebi- do foi a velocidade de resposta da TI para as necessidades do negócio que, após a implanta- ção do OpMon, diminuiu sensivelmente. A equipe de TI parou de correr atrás dos proble- mas, o que possibilitou a melhora da produti- vidade e o direcionamento do foco para as questões estratégicas, pois foram criadas notificações 24×7 de qualquer problema, acabando com surpresas e imprevisibilidades sem controle que existia no ambiente.
Nos últimos anos, a TI da TNG atingiu um nível de maturidade que gerou a melhoria de diversos processos operacionais como a definição de métricas e indicadores que permitem a gestão estratégica da TI e a criação de relatórios mensais no OpMon que possibili- tam o controle de contratos e fornecedores.
No cenário atual do ambiente de TI, todos os recursos são utilizados de forma planejada, pois existe a informação de quando e onde deve-se investir, tudo isso baseado em relató- rios do OpMon. Isso gera, além da redução de custos, um aumento da produtividade com a melhoria da performance das aplicações e a redução do tempo de identificação e solução dos problemas, possibilitando produzir mais com a mesma quantidade de recursos da equipe de TI.
Ainda sobre a questão da produtividade, foi
reduzida em mais de 50% as ocorrências que existiam na estrutura de comunicação das lojas. Também foi criada uma rotina de manutenções preventivas, baseadas nos indicadores definidos pela equipe, e que em alguns casos tornam-se corretivas, evitando problemas futuros devido as informações disponibilizadas pelo OpMon.
Sobre a visão de futuro do gerenciamento de TI da TNG, os próximos passos serão na direção de um aprimoramento do mapeamento dos processos críticos do negócio. A TI da TNG vive em um ambiente de mudanças constantes, seja disponibilizando novos sistemas ou novas aplicações, e para isso necessita de um monitoramento constante de toda a sua infraestrutura.
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Maximizando Resultados em TI – Parte I
O primeiro artigo
Nosso primeiro artigo, “Gestão de TI”, esta dividido em duas partes. Na primeira abordaremos o cenário e as armadilhas na escolha de ferramentas para gerenciamento de TI. Na segunda, discuti- remos as melhores práticas e dicas de implementação para um projeto de sucesso.
Artigo no 1 – Novembro/2005
Gestão de TI – Parte 1
Implementação de sistemas integrados de gerenciamento
Durante 20 anos trabalho com TI, nos últimos quatro com sistemas de gerenciamento, participei de vários projetos, implementei o primeiro NOC (network operation center) utilizando o conceito de MSP (managed service provider) em uma grande empresa prestadora de serviços em São Paulo no ano de 2001. Durante este período, visitando diversas empresas, em várias reuniões eram levanta- dos os mesmos pontos em relação ao modelo de negócio e oferta de serviços (prover serviços de gerenciamento remotamente):
• Preocupações com a segurança da conexão ao NOC;
• Em muitos casos já existia uma solução de gerenciamento implementada;
• Como uma empresa externa poderia gerenciar o ambiente de TI remotamente?; • Como justificar o valor já investido e o baixo retorno da solução?;
• Quem eram nossos clientes e qual a modalidade de serviço implementada?;
• Como comprovar os ganhos com a nossa proposta de serviço?
Porém, ao conhecermos melhor a infra-estrutura de TI de nossos potenciais clientes, em muitos casos o cenário encontrado era bem diferente:
• Havia-se gasto um elevado valor em software, hardware e treinamentos sem resultados concretos; • Consumia-se tempo elevado para descobrir a real causa de qualquer problema;
• Existiam diversas ferramentas sem nenhuma integração;
• Como ter segurança para tomada de decisões com as informações disponíveis?;
• Seria possível implementar uma nova aplicação na estrutura atual sem comprometer a performan- ce do todo?;
• A equipe de TI vivia apagando incêndios, sempre reagindo após o problema já ter ocorrido.
Naquela época a descrença em relação à novidade do conceito era a barreira a ser vencida. Hoje, o cenário está mais complexo para a maioria das empresas. Todos estão em processo de consolidação com os custos no limite, não existe mais investimento em TI por TI, cada real gasto em TI deve retor- nar “x” reais para o negócio.
As questões do passado não existem mais, mas os problemas de TI persistem até hoje. A diversida- de das soluções e o grande número de fornecedores no mercado dificulta ainda mais o processo de escolha da solução adequada à cada negócio.
Chega de conversa, vamos abordar o cenário e armadilhas na implementação dos projetos de geren- ciamento de infra-estrutura de TI.
Para começar, uma pergunta:
Qual a garantia que todos os elementos (networking, servers, aplicações, etc.) do ambiente de TI neste momento estão sendo gerenciados corretamente, gerando o retorno esperado com segurança?
Analisando a infra-estrutura abaixo (padrão nas médias e grandes empresas), 90% dos responsáveis por TI precisariam de alguns dias para responder e, o pior, a maioria das respostas seria “nenhuma”.
A questão parece simples mas não é. O departamento de TI na maioria das empresas está dividido em desenvolvimento, produção e infra-estrutura. Esta subdivide-se em infra-estrutura propria- mente dita, segurança, aplicações, databases, office automation, etc. Normalmente em uma estru- tura assim encontramos:
• Independência entre as áreas;
• Utilização de soluções de diversos fornecedores;
• Falta de integração;
• Criação de zonas de conforto (feudos);
• Vai-e-vem de ocorrências (uma área culpa a outra e vice-versa); • Alto tempo gasto na identificação de problemas;
• Perdas recorrentes de produtividade e receita (não mensuradas).
Este cenário torna a resposta complexa. As solicitações nascem de necessidades que na maioria das empresas são de diferentes áreas de negócio, mas são conduzidas por TI. Os altos valores envolvi- dos, pressa por resultados, justificar o retorno sobre o investimento (ROI) e os problemas ocultos que aparecem na hora da implementação, podem levar projetos promissores ao fracasso.
Segundo o GartnerGroup, 70% dos investimentos feitos em sistemas de gerenciamento não atin- gem o resultado esperado.
Observe o resultado de um estudo relizado pela KPMG & Standish Group com 8.000 projetos (não apenas de gerenciamento) em 1.450 empresas:
• 26% Bem sucedidos;
• 28% Cancelados;
• 46% Não atingiram os resultados esperados;
• 87% Estouraram o orçamento em mais de 50%;
• 48% Levaram mais de duas vezes o tempo estimado para ser completado; • 94% Tiveram que começar de novo do zero.
Sistemas de Gerenciamento em 2004 (Brasil)
Traduzindo, 80% do mercado está concentrado nas mãos de 3 empresas, demonstrando claramen- te que a necessidade do seu negócio nem sempre é prioridade de desenvolvimento dos fabricantes. Outro problema aparece na hora da customização quando percebemos que não é simples configu- rar a solução como necessitamos. O tempo de implementação previsto para a customização nunca será atingido.
A integração da solução para o gerenciamento de equipamentos e softwares de diversos modelos e fabricantes sem dúvida será outro enorme desafio. A geração de relatórios é mais um processo com- plicado na maioria das ferramentas (o que só será descoberto quando toda a solução estiver insta- lada). Outro fator de desgaste é o suporte de pós-venda, a maioria das empresas não têm estrutu- ra adequada e a noção das particularidades do ambiente de produção e, com exceção dos mainfra- mes, descobriremos que o suporte de uma simples aplicação pode ser um enorme desafio, além do custo extra que será gerado. E, quando menos imaginamos, estaremos conversando com alguém na Índia, já que, na maioria dos casos, no Brasil não encontraremos solução.
Dificultando ainda mais qualquer comparação, hoje estamos no mundo open source, onde com um download temos acesso a um número ilimitado de ferramentas. Como justificar o gasto de milhares de reais tendo a possibilidade de ter uma “solução” de graça na internet. Abaixo alguns exemplos de softwares e sharewares, classificados por funcionalidade:
• Network: Solarwinds, WhatsUP, CiscoWorks;
• Sistemas operacionais: ServersAlive, Microsoft MOM;
• Open source tools: Netsaint, Big Brother, Mrtg;
• Aplicações: Quest SpotLight, NetIQ, Automatos, MOM;
• Hardware: HP Insight Manager, CiscoWorks, Dell Openmanage, IBM Director; • Utilização de banda: Mrtg, CiscoWorks;
• Compressão de dados: Peribit, Packteer;
• Framework: Openview (HP), Unicenter, Tivoli.
Neste cenário, a única vantagem que temos é que a concorrência entre os fabricantes nunca foi tão grande e os custos de aquisição não param de cair, mas apenas gastar menos dinheiro não será a resposta adequada para os nossos problemas.
As três opções atendem às mesmas funcionalidades. Qual a mais adequada ao seu negócio?
Qual a real situação do gerenciamento da estrutura de TI e qual o nível de serviço prestado por ela ao negócio?
Diversos documentos fazem referência à este gráfico e, o mais importante neste momento, é desco- brirmos qual a real situação da estrutura de gerenciamento que está instalada no ambiente tecno- lógico e qual o nível de serviço que hoje TI presta ao negócio.
Caótico
Não existe gerenciamento formal de nenhum elemento da infra-estrutura de TI, inexistência de pro- cessos e controles, os problemas geralmente são resolvidos por tentativa e erro, não existe estrutu- ra de suporte ou atendimento para usuários, alto índice de problemas em todos os elementos do ambiente.
Reativo
Foi implementado um nível mínimo de gerenciamento, algumas ferramentas são utilizadas permitin- do a monitoração de eventos e status (up/down) dos elementos principais da infra-estrutura, existe documentação básica da topologia da rede (mapas), inventário manual, abertura de trouble-tickets e backup das aplicações principais. Entretanto, estes sistemas não são integrados gerando sobrecar- ga de trabalho para a equipe de TI, normalmente o problema é descoberto quando ele já aconteceu impactando diretamente aos usuários/clientes.
Pró-Ativo
Ferramentas sofisticadas e integradas estão em operação, os processos de descoberta de elementos são automáticos, inventário consistente reflete a real situação dos ativos de TI, o nível de serviço aos usuários é avançado, já existe:
• Gerenciamento de incidentes/problemas;
• Gerenciamento de performance;
• Gerenciamento de mudanças (move, add, change);
• Gerenciamento de disponibilidade;
• Service Desk implementado com alta taxa de resolução de problemas no 1o nível.
A equipe de TI tem tempo para outras atividades, mas a implementação de uma nova aplicação ou alteração da infra-estrutura gerenciada pode impactar o dia-a-dia.
Níveis de Serviço (Preditivo)
Integração entre TI e os procedimentos de negócios, possibilitando análise de capacidade (capacity planning), facilidade na implementação de novas aplicações, garantia de SLA ́s e gerenciamento de níveis de serviço.
Processos de Negócio (Integrado)
Neste nível de maturidade a infra-estrutura de TI está conectada às métricas do negócio, TI é com- preendida sob a perspectiva das diferentes unidades de negócio, as métricas são facilmente tradu- zidas em eficiência de processos e resultados pelos gestores das unidades de negócio, neste está- gio TI gera diferenciação e inovação constante em todas as áreas do negócio.
Temos informações suficientes para saber onde estamos na escala de credibilidade de gerenciamen- to. Na segunda parte deste artigo discutiremos as ações necessárias e as melhores práticas na imple- mentação de sistemas de gerenciamento para ambientes de TI.
Participe do AquilaGroup
AquilaGroup é uma proposta da AquilaTech para a criação de uma comunidade virtual reu- nindo profissionais de diversas áreas que contribuam com textos, artigos, pesquisas e cases, pro- piciando um espaço para troca de informações de interesse geral.
Como participar do AquilaGroup?
Cadastre-se em nosso site, www.aquilatech.com.br/aquilagroup.html, ou envie email para aquilagroup@aquilatech.com.br com seu nome, empresa e telefone. Você estará receben- do em sua caixa postal todas as novidades disponibilizadas.
Para enviar artigos, pesquisas, sugestões de temas, ou qualquer outra informação que julgar inte- ressante, utilize o formulário em nosso site ou envie para aquilagroup@aquilatech.com.br email anexando de preferência um arquivo .doc (com imagens, tabelas, etc) contendo seu nome, empresa e telefone para contato.
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Maximizando Resultados em TI – Parte II
Gestão de TI – Parte 2
Melhores práticas na implementação de sistemas de gerenciamento
No artigo Gestão de TI – Parte 1, desenvolvemos um cenário real para a maioria das empresas quando confrontadas com o investimento em soluções de TI. Agora vamos buscar a melhor alterna- tiva com respostas adequadas ao negócio conforme a capacidade de investimento e maior retorno possível, relembrando:
Em primeiro lugar e mais importante, TI deve sair da posição defensiva e atuar pró-ativamente em todos os processos sob o ponto de vista dos usuários e clientes.
Admitir a necessidade de mudança é muito importante e, dado este primeiro passo, iniciaremos nossa escalada rumo ao nível 3 (pró-ativo), porto seguro para TI. De acordo com o artigo ante- rior, neste nível teremos ferramentas sofisticadas e integradas em operação, processos de descober- ta de elementos automáticos, inventário consistente (gerência de configuração) refletindo a real situação dos ativos de TI, nível de serviço prestado aos usuários elevado e existência dos processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e disponibilidade.
Observaremos ainda que a função de Service Desk estará implementada com taxa de resolução ele- vada no 1o nível, acima de 80%, ou seja, a cada 10 incidentes 8 são resolvidos no primeiro nível de suporte/atendimento.
Neste cenário a equipe de TI terá tempo para outras atividades, podendo atender novas iniciativas e projetos de alto valor agregado, ao invés de apagar incêndios diariamente. Alinhar e integrar pro- cessos de negócio e TI passa a ser uma proposta real, mas como chegar lá?
Metodologia e Processos
Em primeiro lugar é preciso unificar a comunicação. Todos os processos e funções acima descritos seguem a metodologia ITIL, hoje adotada pelos maiores players do mercado sendo aceito como modelo na maioria das empresas. O método simplificará nossa jornada.
Nosso objetivo neste momento é atingir o patamar pró-ativo na escala de credibilidade e, analisan- do o modelo ITIL, concluímos que a implementação dos processos de gerenciamento de inicidentes e problemas é suficiente para avançarmos no sentido Caótico – Reativo – Pró-ativo. Devemos ter implementados o processo de gerenciamento de configuração (inventário consistente de todos os elementos de TI) e a central de atendimento (Service Desk) operando com um sistema único de con- trole de ocorrências e base de conhecimento.
Os processos ITIL, Gerenciamento de Incidentes e de Problemas
A partir do entendimento claro e implementação correta destes processos, teremos concluído a tran- sição Reativo – Pró-ativo. Antes de mais nada precisamos diferenciar incidente e problema.
Incidentes e problemas são entidades separadas, um incidente nunca se transforma em problema (um incidente nasce e morre incidente). O quadro abaixo determina suas diferenças.
Incidente |
Problema |
|
Objetivo |
Restabelecer o serviço o mais breve possível, ao mesmo tempo minizando o impacto. Garantir que a qualidade do serviço e a disponi- bilidade atendendo os SLA ́s (acordos de nível de serviço) contratados. |
Minimizar o impacto de incidentes e problemas. Prevenir a recorrência de incidentes. Aumentar a produtividade na utilização de recursos. |
Responsabilidade |
Detecção e registro do incidente. Calssificação e suporte inicial. Investigação e diagnóstico. Resolução e recuperação, fechamento do inci- dente. Controle de incidentes. Propriedade, monitoração, rastreamento e comunicação dos incidentes. Classificação do incidente por prioridade, cate- goria e comparação. |
Controle de problemas. Controle de erros (incluindo a criação de requisições de mudança). Colaborar nos principais incidentes. Prevenção Pró-ativa. Gerenciamento de informações. Revisões completas dos principais pro- blemas. |
As principais atividades nos processos pró-ativos são:
A análise de tendências que leva a identificação de falhas na infra-estrutura de TI, que podem ser avaliadas e corrigidas;
O foco na ação preventiva tem na análise de incidentes e problemas informações para medidas preventivas pró-ativas com o objetivo de identificar componentes frágeis da infra-estrutura de TI. Para investigar as razões desta fragilidade neste contexto, devemos considerá-la proporcional ao impacto causado ao negócio em caso de falha, atuando diretamente na solução definitiva de qual- quer incidente ou problema.
Mas o que deve ser feito ? Vejamos a figura a seguir.
Cada etapa é complementar e a anterior deve ter sido implementada com sucesso. Ao final com os processos em produção podemos falar em vantagens mútuas para TI e para o Negócio:
• Disponibilidade máxima do serviço de TI;
• Redução do número de incidentes;
• Melhor uso da equipe de TI;
• Redução do impacto de incidentes através da solucão oportuna;
• Monitoração da performance dos acordos de nível de serviço (Sla ́s) contratados e oferecidos por • TI ao negócio ;
• Eliminição de extravio de incidentes e requisições de serviço ;
• Aumento da satisfação do cliente / usuário ;
• Economia de recursos (R$).
Conclusão
Agora que entendemos todo o processo fica mais fácil procurar a solução adequada para as neces- sidades e capacidade de investimento do negócio, não podemos esquecer outro exemplo da parte 1 de nosso artigo :
“É importante considerar opções como outsourcing. Ter o Service Desk terceirizado com o parceiro adequado pode atender acordos de nível de serviço que satisfaçam clientes e usuários com a melhor relação custo x benefício. O mesmo raciocínio vale para as ferramentas e sistemas de monitoração e gerenciamento que deverão ser implementadas.”
A partir daí, com a equipe de TI focada em atividades estratégicas, os níveis 4 e 5 estão mais pró- ximos. Aqui podemos traçar um paralelo: ao passo que subimos na escala, mais processos ITIL esta- rão sendo implementados, como mudança, disponibilidade e acordos de nível de serviço, processos não mencionados neste artigo.
Chegaremos ao ponto em que não fará mais sentido discutirmos TI como uma entidade isolada, ou seja, TI será incorporada, não existindo mais diferenças sob o ponto de vista do negócio, estamos perto do sonhado alinhamento TI x Business.
Roberto Scaglione
Tecnologia – AquilaTech
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