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Maximizando Resultados em TI – Parte I
O primeiro artigo
Nosso primeiro artigo, “Gestão de TI”, esta dividido em duas partes. Na primeira abordaremos o cenário e as armadilhas na escolha de ferramentas para gerenciamento de TI. Na segunda, discuti- remos as melhores práticas e dicas de implementação para um projeto de sucesso.
Artigo no 1 – Novembro/2005
Gestão de TI – Parte 1
Implementação de sistemas integrados de gerenciamento
Durante 20 anos trabalho com TI, nos últimos quatro com sistemas de gerenciamento, participei de vários projetos, implementei o primeiro NOC (network operation center) utilizando o conceito de MSP (managed service provider) em uma grande empresa prestadora de serviços em São Paulo no ano de 2001. Durante este período, visitando diversas empresas, em várias reuniões eram levanta- dos os mesmos pontos em relação ao modelo de negócio e oferta de serviços (prover serviços de gerenciamento remotamente):
• Preocupações com a segurança da conexão ao NOC;
• Em muitos casos já existia uma solução de gerenciamento implementada;
• Como uma empresa externa poderia gerenciar o ambiente de TI remotamente?; • Como justificar o valor já investido e o baixo retorno da solução?;
• Quem eram nossos clientes e qual a modalidade de serviço implementada?;
• Como comprovar os ganhos com a nossa proposta de serviço?
Porém, ao conhecermos melhor a infra-estrutura de TI de nossos potenciais clientes, em muitos casos o cenário encontrado era bem diferente:
• Havia-se gasto um elevado valor em software, hardware e treinamentos sem resultados concretos; • Consumia-se tempo elevado para descobrir a real causa de qualquer problema;
• Existiam diversas ferramentas sem nenhuma integração;
• Como ter segurança para tomada de decisões com as informações disponíveis?;
• Seria possível implementar uma nova aplicação na estrutura atual sem comprometer a performan- ce do todo?;
• A equipe de TI vivia apagando incêndios, sempre reagindo após o problema já ter ocorrido.
Naquela época a descrença em relação à novidade do conceito era a barreira a ser vencida. Hoje, o cenário está mais complexo para a maioria das empresas. Todos estão em processo de consolidação com os custos no limite, não existe mais investimento em TI por TI, cada real gasto em TI deve retor- nar “x” reais para o negócio.
As questões do passado não existem mais, mas os problemas de TI persistem até hoje. A diversida- de das soluções e o grande número de fornecedores no mercado dificulta ainda mais o processo de escolha da solução adequada à cada negócio.
Chega de conversa, vamos abordar o cenário e armadilhas na implementação dos projetos de geren- ciamento de infra-estrutura de TI.
Para começar, uma pergunta:
Qual a garantia que todos os elementos (networking, servers, aplicações, etc.) do ambiente de TI neste momento estão sendo gerenciados corretamente, gerando o retorno esperado com segurança?
Analisando a infra-estrutura abaixo (padrão nas médias e grandes empresas), 90% dos responsáveis por TI precisariam de alguns dias para responder e, o pior, a maioria das respostas seria “nenhuma”.
A questão parece simples mas não é. O departamento de TI na maioria das empresas está dividido em desenvolvimento, produção e infra-estrutura. Esta subdivide-se em infra-estrutura propria- mente dita, segurança, aplicações, databases, office automation, etc. Normalmente em uma estru- tura assim encontramos:
• Independência entre as áreas;
• Utilização de soluções de diversos fornecedores;
• Falta de integração;
• Criação de zonas de conforto (feudos);
• Vai-e-vem de ocorrências (uma área culpa a outra e vice-versa); • Alto tempo gasto na identificação de problemas;
• Perdas recorrentes de produtividade e receita (não mensuradas).
Este cenário torna a resposta complexa. As solicitações nascem de necessidades que na maioria das empresas são de diferentes áreas de negócio, mas são conduzidas por TI. Os altos valores envolvi- dos, pressa por resultados, justificar o retorno sobre o investimento (ROI) e os problemas ocultos que aparecem na hora da implementação, podem levar projetos promissores ao fracasso.
Segundo o GartnerGroup, 70% dos investimentos feitos em sistemas de gerenciamento não atin- gem o resultado esperado.
Observe o resultado de um estudo relizado pela KPMG & Standish Group com 8.000 projetos (não apenas de gerenciamento) em 1.450 empresas:
• 26% Bem sucedidos;
• 28% Cancelados;
• 46% Não atingiram os resultados esperados;
• 87% Estouraram o orçamento em mais de 50%;
• 48% Levaram mais de duas vezes o tempo estimado para ser completado; • 94% Tiveram que começar de novo do zero.
Sistemas de Gerenciamento em 2004 (Brasil)
Traduzindo, 80% do mercado está concentrado nas mãos de 3 empresas, demonstrando claramen- te que a necessidade do seu negócio nem sempre é prioridade de desenvolvimento dos fabricantes. Outro problema aparece na hora da customização quando percebemos que não é simples configu- rar a solução como necessitamos. O tempo de implementação previsto para a customização nunca será atingido.
A integração da solução para o gerenciamento de equipamentos e softwares de diversos modelos e fabricantes sem dúvida será outro enorme desafio. A geração de relatórios é mais um processo com- plicado na maioria das ferramentas (o que só será descoberto quando toda a solução estiver insta- lada). Outro fator de desgaste é o suporte de pós-venda, a maioria das empresas não têm estrutu- ra adequada e a noção das particularidades do ambiente de produção e, com exceção dos mainfra- mes, descobriremos que o suporte de uma simples aplicação pode ser um enorme desafio, além do custo extra que será gerado. E, quando menos imaginamos, estaremos conversando com alguém na Índia, já que, na maioria dos casos, no Brasil não encontraremos solução.
Dificultando ainda mais qualquer comparação, hoje estamos no mundo open source, onde com um download temos acesso a um número ilimitado de ferramentas. Como justificar o gasto de milhares de reais tendo a possibilidade de ter uma “solução” de graça na internet. Abaixo alguns exemplos de softwares e sharewares, classificados por funcionalidade:
• Network: Solarwinds, WhatsUP, CiscoWorks;
• Sistemas operacionais: ServersAlive, Microsoft MOM;
• Open source tools: Netsaint, Big Brother, Mrtg;
• Aplicações: Quest SpotLight, NetIQ, Automatos, MOM;
• Hardware: HP Insight Manager, CiscoWorks, Dell Openmanage, IBM Director; • Utilização de banda: Mrtg, CiscoWorks;
• Compressão de dados: Peribit, Packteer;
• Framework: Openview (HP), Unicenter, Tivoli.
Neste cenário, a única vantagem que temos é que a concorrência entre os fabricantes nunca foi tão grande e os custos de aquisição não param de cair, mas apenas gastar menos dinheiro não será a resposta adequada para os nossos problemas.
As três opções atendem às mesmas funcionalidades. Qual a mais adequada ao seu negócio?
Qual a real situação do gerenciamento da estrutura de TI e qual o nível de serviço prestado por ela ao negócio?
Diversos documentos fazem referência à este gráfico e, o mais importante neste momento, é desco- brirmos qual a real situação da estrutura de gerenciamento que está instalada no ambiente tecno- lógico e qual o nível de serviço que hoje TI presta ao negócio.
Caótico
Não existe gerenciamento formal de nenhum elemento da infra-estrutura de TI, inexistência de pro- cessos e controles, os problemas geralmente são resolvidos por tentativa e erro, não existe estrutu- ra de suporte ou atendimento para usuários, alto índice de problemas em todos os elementos do ambiente.
Reativo
Foi implementado um nível mínimo de gerenciamento, algumas ferramentas são utilizadas permitin- do a monitoração de eventos e status (up/down) dos elementos principais da infra-estrutura, existe documentação básica da topologia da rede (mapas), inventário manual, abertura de trouble-tickets e backup das aplicações principais. Entretanto, estes sistemas não são integrados gerando sobrecar- ga de trabalho para a equipe de TI, normalmente o problema é descoberto quando ele já aconteceu impactando diretamente aos usuários/clientes.
Pró-Ativo
Ferramentas sofisticadas e integradas estão em operação, os processos de descoberta de elementos são automáticos, inventário consistente reflete a real situação dos ativos de TI, o nível de serviço aos usuários é avançado, já existe:
• Gerenciamento de incidentes/problemas;
• Gerenciamento de performance;
• Gerenciamento de mudanças (move, add, change);
• Gerenciamento de disponibilidade;
• Service Desk implementado com alta taxa de resolução de problemas no 1o nível.
A equipe de TI tem tempo para outras atividades, mas a implementação de uma nova aplicação ou alteração da infra-estrutura gerenciada pode impactar o dia-a-dia.
Níveis de Serviço (Preditivo)
Integração entre TI e os procedimentos de negócios, possibilitando análise de capacidade (capacity planning), facilidade na implementação de novas aplicações, garantia de SLA ́s e gerenciamento de níveis de serviço.
Processos de Negócio (Integrado)
Neste nível de maturidade a infra-estrutura de TI está conectada às métricas do negócio, TI é com- preendida sob a perspectiva das diferentes unidades de negócio, as métricas são facilmente tradu- zidas em eficiência de processos e resultados pelos gestores das unidades de negócio, neste está- gio TI gera diferenciação e inovação constante em todas as áreas do negócio.
Temos informações suficientes para saber onde estamos na escala de credibilidade de gerenciamen- to. Na segunda parte deste artigo discutiremos as ações necessárias e as melhores práticas na imple- mentação de sistemas de gerenciamento para ambientes de TI.
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